随着大模型开始深入政务服务一线，公共服务正在变得更智能，也更“懂人”。尤其在国际化程度不断提升的城市，多语种服务不再只是“锦上添花”，而是成为支撑服务体验的基础能力。

近期，某市税务部门围绕12366热线多语种服务能力建设，通过引入中电金信“多语种智能客服平台+大模型翻译系统+多语种人工翻译服务”的一体化方案，让税务服务真正跨越语言边界。

从“能听懂”到“服务好”

多语种能力成为刚需

随着外籍纳税人数量持续增长，12366热线的服务对象已不再局限于单一语言群体。但在实际运行过程中，各类问题也逐步凸显：

• 服务时间受限：无法持续为全球范围内的外籍纳税人提供不间断、稳定高效的服务；

• 缺少多语种知识库：面对使用不同语言的纳税人，缺乏统一、可快速调用的多语种知识体系，人工查询效率低，响应不一致；

• 服务效率与识别准确率低：传统翻译机方案识别率低、翻译延迟高，语义理解不准确，严重影响纳税人体验与问题处理效率。

这些问题叠加在一起，直接影响了纳税人的服务体验，也制约税务热线整体效率的提升。

一体化能力构建

重构多语种智能服务体系

针对上述痛点，该市税务部门基于中电金信一体化方案，以“平台+能力+数据”为核心，构建了“多语种智能客服平台+大模型翻译系统+多语种人工翻译服务”三位一体的多语种智能服务体系。

（生成式智能客服平台全景图）

首先，建设多语种智能客服平台，支持语音机器人前置服务，可直接以纳税人母语进行咨询解答，覆盖中文、英文、德语、法语、葡萄牙语、西班牙语、阿拉伯语、俄语、日语、韩语等10种语言，并实现与人工坐席的无缝衔接。

其次，打造多语种坐席辅助机器人，通过智能语义理解与知识匹配能力，为人工坐席实时提供标准答案与规范话术，有效提升服务效率与一致性。

同时，建设多语种自然语言引擎与大模型翻译系统，基于中电金信自研语言模型，实现多语种语义理解、实时翻译与对话生成能力的全面升级，大幅提升语言识别准确率与多语种处理能力。

在技术架构上，平台采用微服务与容器化设计，实现低耦合、高扩展，为后续能力持续演进奠定基础。

项目自2025年1月启动建设，已完成两期核心能力落地——多语种智能客服平台上线运行，完成基础能力搭建；开展历史会话洞察分析，实现数据反哺服务。2026年，项目进入第三期建设阶段，在既有能力基础上进一步拓展功能边界，持续完善多语种服务体系。

成效显现

效率与体验同步提升

该市税务部门项目上线后，多语种服务能力实现多维度跃升。

• 在服务时间上，语音机器人提供7×24小时不间断服务，有效弥补原有服务时段的不足；在服务效率上，智能客服可直接解决超过55%的咨询问题，大幅降低人工坐席压力。

• 在能力体系上，项目已构建覆盖10种语言的完整知识体系—累计建设2250个标准知识点、超7.6万条语料数据，支撑多语种语义理解与持续训练优化。

• 在人工处理侧，借助多语种辅助工作台与机器翻译能力，坐席平均处理时长降低50%以上，小语种纳税人等待时间明显缩短，整体交互效率显著提升。

该税务部门客服平台对多语种通话数据与对话记录进行沉淀与分析，持续反哺业务优化与模型训练，形成“使用—沉淀—优化”的良性循环。

作为12366热线多语种服务能力的重要实践，该项目不仅显著提升了税务部门对外服务水平，也为全国范围内税务热线多语种服务建设提供了可复制、可推广的样板路径。

未来，随着AI技术持续演进与数据要素不断积累，智慧税务服务将进一步融入城市治理体系，在提升国际化服务能力方面持续释放价值。与此同时，中电金信正以具体场景为切入，推动AI能力向更多行业领域延伸落地，让AI技术从单点应用走向规模化复制。

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