聊天机器人接受度提高 打造人性化客服为主要关键

现今消费者对智能化技术接受度越来越高，其中一个原因为他们希望能得到迅速的回覆与实时的解决方案。在零售业领域中，最热门的智能化应用为聊天机器人(Chatbot)，他们已经实现与消费者进行交流，不过机器人是否了解到消费者更深入的提问，还有待未来观察。

聊天机器人带来无穷的商机，也大幅节省人力成本，不过目前技术还未发展纯熟，无法完全「听懂」问题为为消费者所诟病。

据Retail Dive网站报导，Facebook早于2016年在其Messenger发表新功能，协助企业与店家开发聊天机器人，加上店家IT的系统支持，提供24小时的全天候服务。

由于聊天机器人带来前所未有的商机，零售商所推出应用程序(App)中纷纷集成该技术，除了快速地回复尖峰时段的提问讯息，也能加强与顾客的关系。调研机构Juniper Research 2018年的研究结果显示，到了2023年，相关的电商交易规模有望成长至1,120亿美元，大幅节省人力成本以及减少回应时间。

不过聊天机器人也不是没有缺点，一般来说，消费者对聊天机器人的接受程度似乎有待保留。Sitel Group在去年底的一项研究表明，70%的受访顾客偏好与真人客服交谈。Voxpro最近的另一项的调查也指出，68%的消费者仍尚未使用聊天机器人联系某个品牌；56%的消费者并未使用聊天或自动回复功能。

同时顾客服务公司Usabilla对1,000名消费者的调查中发现，大多数的消费者已使用聊天机器人服务(70%)，而部分用户为了节省时间，选择向聊天机器人寻求协助(54%)，但55%的受访者倾向于与真人客服交谈。

而随著人工智能(AI)、机器学习和自然语言处理技术不断精进，将集成至聊天机器人。目前，机器人开发者还需要投资人工代理以发展该技术，实现真人与机器人两者间的顺利转换，这种混合型解决方案也能使聊天机器人更贴近人类客服。

Pegasystems的调查也发现，当消费者使用聊天机器人时，他们使用相对简单的功能，60%的受访者表示会用来追踪订单，53%的人表示会透过聊天机器人找寻基本讯息，整体来说与亚马逊(Amazon)的语音助理Alexa的功能非常相似。

由语音启动虚拟助理的出现，近几年后会使聊天机器人的发展变得更加复杂，零售商可以利用类似的语音技术部属在自家的网站或App中，供用户进行查找。

聊天机器人还属于发展阶段，仍然无法充分清楚消费者所下达的指令，或处理更复杂的任务，开发者也在积极研究如何打造人性化的体验，来掌握消费者的需求，才能在市场上脱颖而出。