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聊天机器人接受度提高 打造人性化客服为主要关键

作者:洪焕周时间:2019-04-30来源:DIGITIMES收藏

现今消费者对智能化技术接受度越来越高,其中一个原因为他们希望能得到迅速的回覆与实时的解决方案。在零售业领域中,最热门的智能化应用为(Chatbot),他们已经实现与消费者进行交流,不过机器人是否了解到消费者更深入的提问,还有待未来观察。

本文引用地址:http://www.eepw.com.cn/article/201904/400095.htm

带来无穷的商机,也大幅节省人力成本,不过目前技术还未发展纯熟,无法完全「听懂」问题为为消费者所诟病。

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据Retail Dive网站报导,Facebook早于2016年在其Messenger发表新功能,协助企业与店家开发,加上店家IT的系统支持,提供24小时的全天候服务。

由于聊天机器人带来前所未有的商机,零售商所推出应用程序(App)中纷纷集成该技术,除了快速地回复尖峰时段的提问讯息,也能加强与顾客的关系。调研机构Juniper Research 2018年的研究结果显示,到了2023年,相关的电商交易规模有望成长至1,120亿美元,大幅节省人力成本以及减少回应时间。

不过聊天机器人也不是没有缺点,一般来说,消费者对聊天机器人的接受程度似乎有待保留。Sitel Group在去年底的一项研究表明,70%的受访顾客偏好与真人客服交谈。Voxpro最近的另一项的调查也指出,68%的消费者仍尚未使用聊天机器人联系某个品牌;56%的消费者并未使用聊天或自动回复功能。

同时顾客服务公司Usabilla对1,000名消费者的调查中发现,大多数的消费者已使用聊天机器人服务(70%),而部分用户为了节省时间,选择向聊天机器人寻求协助(54%),但55%的受访者倾向于与真人客服交谈。

而随著人工智能(AI)、机器学习和自然语言处理技术不断精进,将集成至聊天机器人。目前,机器人开发者还需要投资人工代理以发展该技术,实现真人与机器人两者间的顺利转换,这种混合型解决方案也能使聊天机器人更贴近人类客服。

Pegasystems的调查也发现,当消费者使用聊天机器人时,他们使用相对简单的功能,60%的受访者表示会用来追踪订单,53%的人表示会透过聊天机器人找寻基本讯息,整体来说与亚马逊(Amazon)的语音助理Alexa的功能非常相似。

由语音启动虚拟助理的出现,近几年后会使聊天机器人的发展变得更加复杂,零售商可以利用类似的部属在自家的网站或App中,供用户进行查找。

聊天机器人还属于发展阶段,仍然无法充分清楚消费者所下达的指令,或处理更复杂的任务,开发者也在积极研究如何打造人性化的体验,来掌握消费者的需求,才能在市场上脱颖而出。



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