线上服务成模拟IC原厂的重要竞争力

作者 迎九

线上服务上升为一线部门

　　服务和培训往往被认为是公司的后勤部门或幕后英雄，实际上，现在线上培训服务已是真正的一线支持和网红。因为FAE(现场应用工程师)往往只能关注少数大客户，但绝大多数中小客户甚至一些大客户，也会第一时间寻找能够提供7天/24小时的在线服务部门。

　　如今，模拟IC(集成电路)的集成度越来越高，服务是否越来越容易做了?其实由于芯片系统更复杂，更需要厂家的支持。例如，随着电源管理芯片密度的提高，电路散热成为关键，设计中的PCB layout(布局)变得复杂，芯片原厂需要给客户提供一定的设计指导，甚至是现成的布板文件，供客户直接拿去就用。

　　很多数字芯片供应商喜欢打造线上社区，供大家切磋交流。但模拟公司未必这么做。因为数字芯片的特点是标准化，产品线较短，容易实现工程师之间的互助。但模拟芯片往往产品线宽泛，其应用也是丰富多样的，直接求助模拟原厂的应用工程师能够获得更快捷的解决方案，因此原厂有针对性的个性化服务比较奏效。

模拟IC服务的动向

　　很多模拟IC公司经历着这样的变迁：过去客户集中在工业、汽车、PC、知名品牌手机厂商等，这些领域设计门槛高，大客户居多。现在，随着消费类电子/IoT、可穿戴、汽车后装市场等应用领域的发展，越来越多的中小客户在迅速崛起，这些市场的特点是用户基数大，客户规模小而散，如何为中小客户提供便捷的技术支持通道比过去更重要了。

　　所以网站是最重要的支持资源之一。越来越多的工程师在启动一个新设计时，可能并不想直接联系厂商的销售，而是去网上搜索。

　　这时对客户反馈的时效性非常重要。另外中国工程师希望得到中文支持。再有，若干年前厂商提供样品和数据手册就足够了，但是现在的需求更加细致，有些客户在意能否拿到完整的参考设计。这主要有两个原因。首先是模拟芯片的集成度越来越高，功能越来越复杂，IC本身应用电路的设计越来越复杂;另外用户对产品上市时间的要求更加紧迫，可能没有耐心认真地阅读几十页、甚至上百页的数据手册、注重很多细节来完成设计，尤其在中国，来自上司的压力会更大，因此对时间的要求会更紧迫。

　　从产品上市时间的紧迫性及成本控制角度看，很多工程师希望在做原型开发之前，就确定电路是能在系统上工作的，才愿意搭建实际电路，因为他们不愿意浪费时间和成本。

　　这就给芯片供应商带来挑战：需要线上培训和服务部门具备更高效的解决方案和工具，以便在较短的时间内支持更多的工程师。

做到五方面，服务才到位

　　1.用户可以以任何时间和形式联系到厂商。即7天24小时不间断服务，包括在线聊天工具或电话等形式。

　　中国市场还需要提供一些针对性的服务。例如Maxim在中国区搭建了供电池电量计建模系统，服务于中国用户。Maxim公司TTS(培训与技术服务)部常务董事Anders Reisch介绍道， Maxim的ModelGauge m3/m5算法整合了库仑计和开路电压检测(OCV)，提供高精度电池电量计量，帮助用户充分利用电池的有效能量，延长电池供电时间。由于国内电池厂商较多，电池特性存在较大的差异化，针对用户使用的电池进行建模可以进一步提高电池计量精度。而电池邮寄手续非常繁琐，很难从国内寄到国外，Maxim在北京实验室搭建的电池建模平台，可以有效地帮助中国本地客户获取低成本、高性能的电量计量方案。

　　与此同时，多样化而快速响应的服务机制也对芯片原厂的客服人员素质提出了挑战。在整个服务架构搭建上，芯片原厂要有擅长不同产线的工程师，在服务于不同用户的同时，提供良好的内部学习环境。

　　2.工程师非常希望得到参考设计、参考电路等更深入的支持。Maxim的特色是参考设计在电路外围元器件选型上倾向于选择中国本土供应商的方案。另外，因为Maxim选的处理器是市面上热门的处理器，而且芯片厂商非常了解自己的芯片特点，可以基于自己产品实现客户的特殊功能，因此很多客户会拿着芯片的示范性样本直接去用。

　　那么，为何客户会选择网上公开的参考电路?首先因为客户抢的是时间点，上市速度快;另外，这些设计往往是客户整个系统框架的一部分，不会影响核心竞争力。

　　当然，有些医疗和工业等行业客户也会对电路做进一步优化，比如，增加一些保护功能以承受高耐压、适应特定的高低温可靠性，有些应用则需要满足苛刻的EMC(电磁兼容)测试等。如果客户在上述方面有特殊要求，Maxim也可以给客户提供相应的解决方案，甚至在必要时协助用户做现场测试。

　　那么，半导体厂商是否会为了推销芯片，过度使用其器件?“肯定不会的。因为过度使用后，方案的成本就提高了，客户就不认同了。”Anders Reisch解释道，公司与客户之间的诚信是首要的，只有建立双赢的关系，为用户所想，才能维护好客户关系。据悉，由于这种真诚服务，一些竞争对手的客户因为Maxim方案的简洁性，转化成了Maxim的客户。

　　3. 设计与仿真工具。进行原型开发之前，客户就希望在计算机上做仿真和验证。为此很多模拟厂商推出了相关的仿真设计工具。例如Maxim的EE-Sim工具能帮助工程师快速在网站上获得针对其规格要求的设计原理图和参数仿真。Maxim提供绝大多数电源产品的EE-Sim仿真，用户输入想要的参数后，就可以自动产生原理图、BOM(物料清单)，并针对相关设计做出一系列的仿真，得到电源效率、纹波、阶跃响应、瞬态响应等参数。如果客户需要对相关参数做出调整，EESim也允许用户调整原理图中的元件，重新进行仿真并对不同设计结果进行对比。除了电源方案，Maxim还有针对锁相环/频率合成器、滤波器等器件提供EESim设计工具。

　　4.建立知识库。这样可以帮助客户从芯片原厂网站上搜到需要的答案。

　　5.培训。提供有针对性的本地化培训课程。

范例：Maxim的服务网站

　　TTS(培训与技术服务)在是十分重要的部门，该部门分为美洲、欧洲和亚洲三大块，构成无缝连接的支持平台。其中亚洲团队主要在中国，辐射亚洲各国。

　　经过多年精心打造，Maxim的网站已具备上述五大服务特征。现在每天网站访问量有3万次左右。

　　本文来源于《电子产品世界》2017年第8期第82页，欢迎您写论文时引用，并注明出处。