服务机器人的性别特征会影响顾客决策

根据宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院的研究团队的新研究，酒店业可以利用服务机器人的性别特征来影响顾客的决策。

研究人员发现，具有通常与男性相关的特征的服务机器人在与缺乏权力感的女性互动时可能更具说服力。该团队还发现，机器人的设计中包含“可爱”特征——例如大眼睛和凸起的脸颊——可能会降低所描绘的机器人性别对说服力的影响，因为男性和女性顾客对具有这些“可爱”特征的机器人反应相似。

以色列·彭（Lavi Peng）、安娜·马蒂拉（Anna Mattila，万豪酒店管理学院讲席教授）、以及阿米特·夏尔马（Amit Sharma，爱德华·弗里德曼和斯图尔特·曼酒店管理学院讲席教授）——他们都在宾夕法尼亚州立大学——领导了这项研究。他们的研究结果发表在《酒店与旅游管理杂志》上。

“机器人可以被设计或编程成具有类似人类的特征，如名字、声音和身体形状，这些特征可以表现出性别，”马蒂拉说。“除了机器人的性别，消费者的权力感——即个人认为他们能够影响他人或环境的能力——也会影响服务机器人在提供建议时的成功程度。”

研究人员进行了两项研究，以找出服务机器人所展现的性别如何影响顾客的决策。

第一个研究调查了239名通过亚马逊土耳其机器人招募的参与者。参与者首先被要求评估他们的权力感，然后想象他们去一家新餐厅并从服务机器人那里收到早餐卷饼的菜单推荐。研究中展示的服务机器人除了使用灰色或粉色来分别展现男性或女性性别外，其他方面都相同。在收到菜单推荐后，参与者随后评估了机器人的说服力。

"我们发现，自我效能感较低的女性更容易接受男性机器人的推荐，陈说。对于自我效能感较低的男人，我们发现的差异并不明显。根据我们的发现，自我效能感较高的消费者倾向于自己做判断，而不依赖社会期望。他们更自信，想要根据自己的判断来做决定。"

研究人员表示，餐厅在决定使用哪种类型的服务机器人时可以利用这些发现，例如使用“男性”机器人来推荐新的菜单项目，因为结果表明具有通常与男性相关的特征的机器人可以对顾客决策产生更大的影响。

根据研究人员所说，酒店在决定机器人的性别特征以说服顾客升级房间时也可以利用这些发现。

“追加销售和升级都关于说服，我们研究的结果表明具有男性特征的机器人可能是有效的，”陈说。“如果一个商家知道它的顾客是女性，它可能想要考虑使用具有不同性别特征的机器人，而不是对男性顾客使用的机器人。”

第二项研究调查了企业如何通过机器人设计来减轻性别刻板印象——或者减弱对低权力感顾客的“男性化”机器人影响。

由于第一项研究的结果显示，机器人所呈现的性别主要影响低权力感的顾客，研究人员在美国招募了156名大学生。研究人员表示，先前的研究表明，学生通常处于从属地位或依赖有权决定其教育成果的教职员工，这意味着他们代表了低权力群体。

为了在第二项研究中改变机器人所呈现的性别，研究人员使用了一台 iPad 显示屏，上面显示着不同的性别化面部特征，这些特征位于 Bear Robotics Servi 机器人顶部，该机器人本身没有任何典型的人类特征。这些面部特征采用了“可爱”的设计，包括圆形的脸和大眼睛。在介绍并与机器人互动后，参与者完成了一个基于计算机的场景，评估了机器人对牛油果吐司的建议。

“男性和女性顾客对男性和女性机器人设计的反应相似，”彭说。“对于希望减轻性别刻板印象的企业来说，他们可以考虑使用可爱的设计来设计他们的机器人。”