改善客户体验：当今企业的业务关键和潜在商机

客户希望能够与企业顺利互动，但良好、无摩擦的体验是一个不那么容易实现的目标。为了使客户体验变得更加顺畅、轻松和愉快，企业不断使用新的技术和功能，客户期望也因此在不断变化。

客户和企业之间的平均数字触点为10个，因此创造无缝客户体验是一项巨大的挑战，不但需要移动APP、AI聊天机器人、网站等大量资源的投入，还需要配备专门的软件、技术支持和人员。

B2C领域的持续革新会不断重新定义个体与企业进行轻松数字互动的方式和体验。而B2B领域的客户体验似乎并没有引起太多人的重视，一个潜在的原因是：企业对于客户体验与个人消费者相比有着不同的期望。

在Forrester的一项全球企业调研中，80%的受访者表示改善客户体验是他们最重要的业务优先事项之一。根据NTT的《2020年客户体验基准报告》，82%的企业认为客户体验的改善可以带来竞争优势；58%的企业甚至认为客户体验是主要的差异化因素。但只有29%的企业声称其客户体验优化工作达到了预期目标，71%的企业仍在制定客户体验战略。

总而言之，客户体验在数字时代非常重要。虽然大多数企业都在计划改善他们的客户体验，但实际落地的却是少数。

客户体验领先于竞争对手的企业将获得巨大的机会。近一半的受访企业表示，客户体验的改善对集团业务产生了可见的影响：其中41%的企业收入有所增加；33%降低了成本，投资得到了回报。

实现所有流程的数字化^[1]

实际上，对于企业来说，每一个流程都在影响着客户体验。由于新冠疫情而导致的B2C消费者供应链中出现的大量问题就是很好的例子。^[2]对于消费者来说，在进行购买时只感受到简单的交互界面和过程，但实际背后涉及到了大量的B2B厂商以及数字化基础设施的调度。全球供应链一旦中断，就会影响到制造、分销、运输、收款、存储和交付等环节。

根据最近对供应链专业人员的调研，仅有5%的受访者认为他们的订单操作是“高度自动化的”。而45%的受访者表示其所在企业仍然主要或完全依赖人工流程。随着缺货和许多商品等待时间的大幅延长，低效的后端流程对客户产生的消极影响逐渐显现。

企业优化客户体验的第一步是实现所有流程的数字化^[3] ，并且除了实现数字化之外，还能够根据需要进行完善和更新。根据IDC的预测，“在不断升级的网络威胁和新功能需求的推动下，65%的企业将在2023年之前大范围地对新技术平台的投资，从而实现老旧系统的现代化升级的目的。”^[4]

一个完全数字化的企业将能够灵活、实时且大规模地响应不断变化的市场需求，使自己遥遥领先于竞争对手。

实现整个企业的数字化转型至关重要，这也是创建一个数字生态系统的第一步。虽然这可能看起来像是一次通过升级客户与企业的互动方式所实现的巨大飞跃，但数字生态系统在本质上仍以客户为中心。

基于核心业务功能要素是否依赖合作伙伴，系统是否通过API与第三方平台连接，以及IT部门是否将遗留软件更新进行外包这几点因素，即可初步判断企业是否处于数字生态系统。

根据麦肯锡的数据，数字生态系统驱动着全球市值最高的12家公司中的7家。像苹果、亚马逊和谷歌这样的数字巨头掌控着整个市场。与这些巨头竞争已不仅仅是一件困难的事情，而是一件不可能的事情。

不要灰心，创建一个数字生态系统并不是大型企业的特权。任何行业中任何规模的企业都可以转向这种业务模式，使企业自身实现大幅增长。

智慧优于努力

创建数字生态系统的原因可能比方法更加明显。光是实现几十个人工流程的数字化就是一项巨大的工程，改进和更新面向客户的应用和数字化财产也是一项巨大的工程。更新遗留系统更是众所周知的噩梦。为了打造以客户为中心的灵活数字生态系统，要做的远不止这些。

数字生态系统可通过智能运用和结合现有的工具和技术，来创建一个适合企业当前业务的定制化技术环境。低代码已被证明是一种能够加速数字化转型的工具。使用低代码平台构建的系统和应用具有与生俱来的灵活性，因此可以快速、大规模地进行迭代。适应性强的企业能够对市场的大规模转变做出反应，而高效率的企业更有可能引发市场的转变。

Gartner预测：“到2024年，将会有65%以上的应用开发通过低代码来完成。”西门子低代码这类低代码平台便是可靠的嵌入式工具，可供企业使用以提高适应性并实现业务模式的进化。

Gartner在《2021年未来应用组合战略路线图》中指出：“到2023年，30%的新应用将被打包成业务功能包进行交付、定价和出售，而2020年这一比例还不到5%。”短短三年内，这个数据就增长了25%，由此，我们不难想象五年后的景象。

低代码应用实例

PostNL是荷兰的国家邮政运营商。该公司平均每天发送810万封信件和110万个包裹。其老旧系统因架构问题，每天只能为最多60万个包裹提供服务，这难以满足电子商务大规模增长所引发的快递“井喷”，而且也无法进化为具备下一阶段开发潜力的系统。

于是该公司与西门子低代码合作伙伴Cape Groep合作，使用低代码建立了一个新的订单管理系统。PostNL和Cape Groep在短短6个月内就完成了两年的积压订单处理，并交付了一个既能满足当前需求，又能够随着业务的增加而扩展的新系统。

这套新系统在64个微服务上运行，并且可以根据各分拣中心及其客户不断变化的需求进行自定义。以前，该公司需要耗费几个月的时间才能完成系统的改造和测试。现在，他们可以快速满足顾客的新需求，例如更改送货时间、对医疗包裹予以特殊处理等需求。

客户体验已成为新的潮流

通过投资改善客户体验所带来的价值有目共睹。企业正在尽一切努力完善客户体验问题，但很少有企业能够成功。为企业建立数字生态系统，不但能够获得提高竞争力所需的适应性，而且还能为真正的数字化企业设定能够实现的目标准则。
“生于忧患”已是人类千年前的智慧结晶，而在近代以来有数不清的企业发展案例证实了“死于安乐”的伟大教训。成功的攀登者永远不会只停留在山巅得意于一时的高度，企业也应如此。^[5]

除了影响客户对品牌的看法之外，产品与数字化环境所带来的客户体验，以及与客户互动的方式都会产生积极的连锁反应。为了不断改善和迭代客户体验，企业需要做出彻底、深刻的组织变革。改革和创新不仅是历史车轮滚滚前行下的大趋势，且对于企业来说，也可以在万物同质化的今天创造出极具潜力的利润和差异性。