何谓使用者经验，如何提升使用者经验?

根据国际标准化组织ISO 9241-210规范，使用者经验定义如下：当用户在接触产品、系统、服务后，所产生的感知反应与回馈。使用者经验包含使用者的情绪、信念、偏好、认知、生理及心理反应、行为及成就来源，其发生在产品系统服务使用的前期、中期以及后期。

对于服务提供商和产品制造商而言，产品设计的成功要素之一，即了解用户喜好及其对产品、设计喜爱的程度。厂商愈是能够了解使用者，愈是能够创造出更好的产品;由此可知，了解用户对于产品或设计的感受及反应显得格外重要。影响使用者经验主要有三个因素：眼睛(掌管讯息认知)、头脑(掌管逻辑推理)以及双手(掌管运作)。使用性测试(Usability Test)可针对此三个主要影响因素，深入理解使用者心智状态。

使用者经验与使用性的优化不但可以提升公司及产品的质量，另外，其带来的附加效益为

●提高产能

●减少教育训练及支持成本

●缩减产品开发时程及成本

●降低维护费用

●提升客户满意度

●增加业务收入

如何透过用户经验设计出优良产品(UX product)?

一般而言，良好的使用者经验是以“用户导向设计”为概念(User-Centered Design: UCD)。大多数设计会以「设计准则」为基础，再加上「用户导向设计」作为考虑。从图表一我们可发现五个阶段性的用户导向设计。

图表一

●视觉一致性视觉简化

在这个阶段必须将焦点放在设计架构、版面编排、颜色及风格等上面。如果公司欲开发一系列的产品，而产品之间却呈现不一致性，这样的设计不但可能带给使用者困扰、甚至造成其对产品非愉悦的观感。

●行为一致性

所有的设计、内容、设计概念及功能皆需一致。行为一致性让用户在学习以及使用产品方面更加容易上手。

●行为优化

确认行为一致性之后，如何优化使用者行为即成为关键。模式简化及行为优化可创造更有强而有力、更容易使用的产品。

●使用经验策略统一

愈来愈多的产品设计是用来沟通和分享想法，一个成功的产品设计并不是单单强调其强大的功能性，而是藉由全人类、数据、产品及服务而组成的复杂生态系统做全面性的研究。

●使用者文化

产品设计的最终目标，是用来改变使用者行为以及创造新的使用情境。

以上所有提及的策略及情境，可以协助公司规画一个完整的产品设计概念，但并不完全保证开发出广受市场欢迎的产品。了解用户喜爱产品的程度是早期开发阶段重要的一个检查点，而在所有方法中，使用性测试可以帮助理解产品使用的可行性、不可行性以及为何如此设计才能有效果地使用。

使用性测试步骤安排

步骤1. 设立测试目标和计划

使用性测试是一个研究方法，有其传统实验方法论的根源。测试方法有众多种，涵盖传统大样本实验、各式复杂测试设计到仅仅访谈一个样本的非正式质化分析，每个测试方法有不同的目标以其所需时间及资源运用。

步骤2. 透过观察设计任务及问卷

百佳泰相信以「情境设计」为基础的测试，能够导向一个较接近实际使用状况的测试结果。 一个测试情境可包含多种使用性任务，任务本身根据用户实际上使用产品的状况而设计。使用情境越能显现出真实状况，测试的信赖度就更高，受测者更加容易融入使用者角色。

一旦情境及任务设计完成，我们还需从问卷的设计去得到受测者在任务测试执行中所反馈的观察心得。用户对产品的偏好程度最终能透过问卷调查，让公司清楚明了产品的优劣。

步骤3. 选择目标用户类别(宗教、性别、年龄、高级用户或是业余用户等)

选择测试参与者，得先判断其行为、技能以及知识等自身相关背景，是否皆符合受测产品的使用需求。在早期测试发展阶段，必须归纳出目标参与者所具备的条件。

究竟一个有效的测试需要多少测试参与者? 根据研究，使用性测试样本不需太多，一个类别有六至八人就足以找出百分之九十的问题(参考图表二)。

图表二

步骤4. 由前导测试 (Pilot Tests) 获得参考标准

为确保整体测试的设计是否完善，「前导测试」被认为是一个不可或缺的部分。前导测试将聚焦在具体的测试目标上，例如用户对测试任务情境、相关文件及时间掌控的第一印象等，让测试参与者更融入具体的使用情境，或是建立一个更流畅的正式测试流程。

步骤5. 由受测参与者搭配观察员来执行使用性测试

观察员将参与并观察受测者完成整体任务的过程;随后对受测者进行深度访谈。

步骤6. 分析搜集信息并给予回馈

汇整及整理数据转换为有效的建议，并产生最终报告。

个案分享：智能手表的使用性及竞争分析

一个设计优良的使用者经验测试(UX test)必须协助公司发现用户对其产品喜好降低的潜在风险，除了使用性测试之外，比较测试以及竞争者产品分析同时也是可行的方法，尤其针对同时拥有自家产品以及竞争产品的用户进行分析比较;这样的测试结果，可以建立更符合产品需求的用户条件。

百佳泰过去在各项产品成功地导入使用性测试，例如2013年底，为了因应各大厂竞相布局的穿戴装置的发展，我们从市场挑选了三个不同智能手表品牌进行测试，分别针对其外观、用户接口(User Interface: UI)与功能性进行评比分析。相关报告连结，请参考百佳泰智能手表分析：手腕上的新宠儿：Smart Watch智能手表测试报告。

图表三：本次受测产品由左到右依序为

SONY Smart Watch 2、Martian Passport Watch、Pebble Smart Watch

经由本次使用者经验 (UX Test: User Experience)测试及竞争力分析(Competitive Analysis)报告，百佳泰不但洞悉各家产品优劣并给予建议回馈，更深入提出智能手表的未来发展趋势。百佳泰持续专注于使用者经验测试及相关研究，致力于协助客户在市场端开发出更好的产品。