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基于CTl技术的交通呼叫中心解决方案

作者:时间:2011-05-26来源:网络收藏


1引言

本文引用地址:http://www.eepw.com.cn/article/156261.htm


目前,我国公路基础设施建设取得了很大的成绩,公路状况有了良好的改善。同时,传统的公路服务模式已不能满足人们出行的需要,人们对公路行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心,提高服务水平,已经被公路交通行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的,便成为其实现这一目标的重要步骤。部分省市的交通管理部门也将建立交通列人下一步的工作内容。因此,开展对交通建设的探讨具有十分重要的现实意义。


国内已有许多专家学者对呼叫中心的和应用进行了探讨和研究,但涉及交通呼叫中心的相对较少。本文介绍呼叫中心的概念和CTI的原理及特点,根据我国公路交通行业的特点,对建立我国交通呼叫中心进行需求分析和方案设计。


2呼叫中心


呼叫中心,又称为客户服务中心,是现代信息技术和通信技术相结合,通过一组座席代表利用计算机的支持,以电话、传真、因特网等形式集中处理客户往来信息、为用户提供咨询、投诉等服务的一个专门的系统。


(1)自动呼叫分配ACD系统是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD系统可以成批地处理来话,并按规定路由传送给业务代表。


(2)交互式语音应答即用预先录制或合成的语音进行动应答。通常情况下用户呼叫的处理有70%~80%是无需人工干预的。


(3)计算机电话集成CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享,并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。


3交通呼叫中心设计


交通作为一个面向社会提供服务的综合行业,如何提高客户的满意度、完善服务,从而提高竞争力,已成为一个重点课题,而建立统一完善的交通呼叫中心必然成为最佳选择。目前,与交通行业相关的部门设立了客户服务机构,但这些服务内容相对单一,分散且不统一,服务质量难以保证,距离客户要求相差很远。建立统一的交通呼叫中心不仅能提供优质服务,树立良好的企业形象,而且能更实际地解决用户咨询、查询、投诉等问题,并能配合相关部门,进行交通诱导、迅速处理紧急事件。


3.1需求分析


根据公路交通行业的特点,交通呼叫中心主要为公路运输服务。公路运输服务信息通过一个通信网集中起来,达到信息共享,使交通行业从被动服务转向主动服务。


(1)公路客运信息包括客运业户信息、客运车辆信息、客运线路信息和客运场站信息等;服务对象包括客运业户、客运车主以及乘客等。


(2)公路货运信息包括货运业户信息、货运车辆信息、零担货运信息、快捷货运信息和危险品运输信息等;服务对象包括货运业户、货运车主以及货主等。


(3)城市公交信息包括公交企业资质信息、公交线网信息以及公交投诉信息等。


(4)出租汽车信息包括出租汽车经营企业信息、车辆管理信息以及出租汽车投诉信息等。


(5)汽车维修行业信息包括企业资质信息、维修市场信息、汽车零配件信息、技术培训信息、尾气治理信息和汽车二级强制维修信息等;服务对象包括维修企业、汽配厂商、维修人员以及车主等。


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