一、背景介绍：

      呼叫中心是由一组服务人员在相对集中的地方组成的服务组织，通常采用工控机通信技术处理企业和客户的电话查询，特别是具有同时处理大量来电的能力，以及来电号码的显示，可以自动将来电分配给具有相应处理技能的人员，以及可以记录和存储所有来电信息。呼叫中心起源于20世纪30年代，用于将用户的电话转接到应答站或专家。从那时起，随着需要传输的呼叫和响应的增加，交互式语音应答系统已经建立起来。该系统可以通过机器的自动操作员”来实现对客户常见问题的响应。传统意义上的呼叫中心是指主要为客户提供电话应答服务的呼叫响应中心。

二、主要职能及要求
      1、主要职能：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务
      A、水务方而包括：防汛、河道、排水、供水等方面的投诉、咨询、建议和报修。
      B、交通方而包括：公共交通、出租汽车、轨道交通、陆管(长途客运、货物运输、货运代理、货运出租、停车场及机动车驾驶员培训)等方而的投诉、咨询、建议及报修。
      C、房地产方面包括：建筑用地、集体土地、房地产开发、房地产估价、房地产测绘、房地产经纪、房地产权籍、商品房预销售、存量房买卖、房屋租赁市场、公房租赁管理、廉租解困、房屋维修、小区管理、业委会工作、维修基金、建章建筑、房改工作、旧房改造、房屋拆迁、私房落政、地质矿产、应急维修等方面的投诉、咨询、建议及报修。
      D、市政方而包括：高速公路、市管道路、城市道路、桥梁及其附属设施、地下通道、地而道路、高架道路、道路管线施工、市政工地和燃气行业等方面的投诉、咨询、建议及报修。
      E、市容环卫方面包括：全市市容环境卫生工作，城市管理执法监察工作、生活废弃物和特定污染物、机动车辆清洗保洁、市容环境卫生配套设施、水域和特定区域有关市容环境卫生、景观灯光、户外广告等方而的投诉、建议、咨询及报修。
      F、绿化方而包括:绿化养护管理、公园管理、损坏绿化及绿化建设等方而的投诉、咨询和建议。
      G、建筑建材业管理方面包括：建筑市场各方主体包括业主和拗察、设计、施工、监理等单位的管理，上海市建筑建材业企业、工程勘察、工程设计企业资质申请、增项、升级等行政审批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地内的建筑建材管理等方而的投诉、咨询和建议。

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