2007中国消费电子产品投诉情况发布

    最后这个报告是跟各位的利益有关的。
    首先我们为什么第一次向社会推出消费电子产品投诉情况发布， 我们这个报告是用蓝色做的，我们可以叫“消费电子售后服务的蓝皮书”。我们这样做的目的就是想让广大企业、消费者能够明明白白的消费，增加售后服务的透明度，同时也引起企业对售后服务工作的重视。
    我们蓝皮书内容很多，今天只能扼要的做一些介绍，可能很多详细的内容我们将在“3.15”之前的3月14号中国消费电子售后服务会上给大家发布。
    2007年是消费电子产品飞速发展的一年，我们统计，特别是通过GfK有一个统计，07年消费电子1000亿，也就是接近8000亿人民币这样的数。
    大家知道，消费电子产品这样快速的发展，影响我们这个发展重大的因素可能就是售后服务。从消费电子产品的特殊性，决定了其售后服务相比其他的产品更为重要。从世界范围看，甚至决定了一个品牌的荣辱兴衰。因此，提高全行业的售后服务质量，不仅关系到每一个消费者的合法权益，也关系到全行业的健康发展和每个企业的切身利益。
    为了让社会各界了解消费电子售后服务状况，今天中国电子商会售后服务专业委员会第一次编制了《07年度消费电子产品售后服务的统计分析报告》，本次报告是根据中国电子商会的官方投诉网，也就是315电子消费服务网在07年接到的55780宗投诉进行分析，归纳总结了各消费电子的投诉情况及行业存在的主要问题，希望在提升我国消费电子产品质量和售后服务上，起到引导和借鉴作用。
    首先介绍一下行业的基本概况。我们主要是在网络上进行投诉，同时也有电话投诉，网络投诉是55310宗，电话投诉710宗，其中有效投诉53907宗，无效投诉1910宗，（所谓无效就是可能没有名字，或者联系方式不实，或者反映问题是虚假的，我们都剔除），正在处理的有5561宗，全年投诉解决率是89.5%。消费投诉网，给广大消费者解决了很大问题，我们网络受到很多很多消费者的赞誉。
    2007年比2006年增加了10510宗，增长率23.2%，这个增长率跟我国电子产品增长率是差不多的，市场在增长，消费在增长，当然投诉率也会增长。严格来说，我们的投诉率比2006年比是持平的。
    （PPT）下面介绍一下消费电子的14大分类，不同的分类有不同的投诉，具体的数字由于时间的关系，不在这里说了。正在处理的是黄色的，无效的是很小的一部分，实际上网络的有效性还是非常高的。
    （PPT） 这是全年度的投诉情况的一个体现。看了二三月份比较多，为什么？大家购物已经多，可能投诉量也比较大。
    各类产品的投诉情况，通过对产品的细分，第一类是网络产品，第二类是电信行业，这都是比较高。为什么这么高？我们的网络投诉首先是网民，去年年底网民增长到2.1亿，在网络上的活动，各种经销活动也比较多，所特别是网络游戏投诉比较多。所以我们网络投诉，将来是我们重点治理对象，国家各个部门也在治理这个问题。存在的问题，各个部门也在积极治理。
    （PPT）这个表格，黄色的是07年，绿色的是06年，它们一个比较，大家都有增加，这个增加的幅度并不大，同样我们的产品销售比例也有所增加。
    整个行业分析我们都有，大家看到比如说数码产品，服务态度占28.8%，基本上30%都是你的服务态度引起的；数码相机主要是拍摄质量比较差，25%。空调大家都知道不制冷、不制热的比例也比较高，28%；比如电视机投诉比较高的并不是电视机本身的问题，而是上门不及时，比如买的电视明天给你安装，明天不行，后天安装。其他的像小家电、手机都有些投诉，这里面就不一一介绍了，具体得奖会有一个详细的报告，这个报告100多页，如果哪个企业需要的话我们都可以提供。
    2000年度投诉来源分析，主要集中在广东、江苏、上海、北京、浙江沿海地方，沿海地方上网人数多，消费亲自大，当然投诉人数也就多。
    （PPT），这是各个省市的投诉量比例。
    我们每个产品的投诉：从第一个大家都可以看到手机投诉比较多的，诺基亚非常高，这样就不成比例了，我知道诺基亚的销售比例也比较高的，但是投诉比索爱、MOTO高出两倍，高高在上，有点不成比例了。我希望特别知名品牌企业要特别注意自己的质量和售后服务。
    计算机投诉：计算机的投诉量比较高的，其中比较大的排在第一位的是戴尔，它的投诉量我们可以看到是第一，反而联想投诉量排到第三，销售量最高是联想，但是投诉量最高的是戴尔，这充分的说明问题。
    电视机的投诉：比较平稳，这个跟市场占有率基本上是一样的，比如长虹偏高，但是长虹市场占有率最高，市场占有率是19.1%，远远高于创维，创维是10%。相比较之下，长虹一年销售量上百万台，但是投诉量才300多件，这个还是不错的。
    空调投诉：也比较正常，格力销售第一，他投诉也第一。
    洗衣机投诉：这方面有一点不正常，洗衣机的销量海尔比较高，但是海尔的投诉反而是第三位，我们希望其他企业在售后服务多下点工夫。
    冰箱投诉：伊莱克斯的投诉量是第一位的，但是销售量并不是第一位。
    数码产品：纽曼比较多一点，但是市场占有率也比较大。从这个角度来看，数码产品投诉应该说跟我们的发展相关，去年数码市场比较活跃的。
    数码相机：从整个市场占有率来讲三星并不是第一，索尼、佳能、奥林巴斯市场占有率都很高，但是投诉最高是三星，这个可见也是不正常的，也要引起我们企业的重视。
    小家电投诉：美的最高，但是美的市场占有量也是最大的。
    卖场投诉：苏宁、国美基本上差不多。我们没有细分，中关村的卖场投诉也是比较多的。
    电信行业投诉：中国移动最大，但是它的用户量也是最大的。
    网络产品投诉：腾讯投诉比较大，主要是由于它的QQ，新浪网和腾讯网以后要加强你们的服务。
    DVD投诉：去年销售比较少，投诉也不多。
    这是刚才谈到关于去年我们14大类产品当中一些企业的投诉，有些企业没排名的并不说明你的质量就好，因为你的销售量在下滑，并不代表说明你的售后服务没有问题。
    我们想通过整年对于各个企业投诉受理的情况，作为投诉受理的工作人员也比较大的感受，其实我们的企业最主要的是你对投诉反应的程度，反馈出来很快处理了，没有第二次、第三次，这样的企业我们是欢迎的。投诉不可怕，可怕的是我们的企业对投诉的漠视。所以我们也提出来，哪些企业对投诉处理得比较好，哪些企业对投诉处理的比较差，处理得比较差的企业就是对消费者比较漠视，处理比较好的企业计算机企业、手机企业、冰箱企业都有一些，希望这些企业继续努力。像LG、TCL、海尔等等做手机和电视领域，对投诉是非常重视的。
    我们手机企业做的比较差的有，计算机企业做的比较差的也有，我们今天就不一一点名，下次我们企业再发现这样的问题的时候，我们就一一的提出批评。
    最后，有一大项，就是对每一个行业的投诉都有一个专项的分析，这是比较复杂的。比如说手机都给你分析了，是服务态度投诉还是机壳投诉还是一些屏幕的投诉等等，这方面我们都进行了具体分析，这些分析您的企业都是需要的，如果需要的话，您的企业与中国电子商会“315”投诉网联系，我们都提供给你，你要企业的也行，要行业的也行。我相信我们“315投诉网”主要是为了我们的企业提高你们的产品质量服务，为消费者维护权益维护，这是我们的最终目的。
    今天利用这个机会把2007年的消费电子产品的售后服务情况向大家做一个汇报，通过汇报，我们根本的目的还是开始讲到的一个是让我们广大的消费者明明白白的消费；二是为了企业提高对投诉的重视，认真地对待消费者对你产品的投诉，同时不断提高自己的产品质量，这是我们的最终目的，我们的目的并不是批评哪些企业，而是提醒哪些企业一定要重视质量，提高你们的服务水平。当然今天这些数字公布，应该说还只是我们行业的统计，全国的大量统计数目都315投诉网，当然我们的统计也说明一定的问题，今年的统计没有公布市场占有率，按道理你的投诉跟市场占有率应该成比例的，虽然我们今天也有一定的数字，但还不是严谨，所以没有把每一个企业消费电子产品的市场占有率公布出来，但是明年这个时候我想我们会正式的在这里公布市场占有率，在那时候大家会知道哪些企业在市场占有率上是第一的，这样我们才能看到我们的企业是不是产品质量不好，是不是售后服务不好。