三大技术有效提升呼叫中心品质

对于企业，最具有商业价值的联络发生在客户与员工之间。如果能够高效率、高质量地处理好每一次客户联络，就一定能够获得最佳的客户满意度和客户忠诚度。同时也能创造并抓住更多的商机，这就是客户联络中心的核心价值。

把客户打进来的电话快速地转接给客服人员——这种以电话为核心的呼叫中心已经走过了30多年的历史。今天，这种简单的沟通方式越来越不能满足用户的需要了。现在客户强调的是业务的主动性，企业需要更贴近自己的客户，直接听到客户的声音，提供更好的客户体验，并且第一时间从客户那里获得销售机会。

网络层：QoS保障

从经营角度考虑，企业要求呼叫中心成为一个与客户实时、安全、高速、快捷、稳定的交互信息平台。然而在日常工作中，呼叫中心必须和其他关键业务共享有限的带宽。为了保证关键信息在网络的优先传输，为了不同业务分配足够的带宽，是迫切需要解决的问题。这就要求企业考虑到QoS服务质量问题。

QoS使网络管理员能够根据TCP和UDP的端口号，源、目的IP，源MAC地址和协议参数限制并保证不同的带宽，同时控制优先级。这一过程包括：

带宽限制： 可以对用户IP地址、服务等执行不同的带宽限制。

带宽保证： 保证网络中重要服务。如：音频，视频等，甚至重要用户的带宽不被其他服务或者用户占用，从而保证了用户呼叫信息优先通过网络，保证通话的持续和语音的品质。

优先级控制： 对不同的网络服务设置不同的优先级别，保证优先级别高的数据优先进出网络。如：对时延要求高的语音和视频服务可以调高其优先级别，保证该类数据优先进出网络，而将E-Mail、消息、博客等非实时业务的优先级调低，以利用有限带宽，保证多媒体服务的效果。

Cisco的统一智能呼叫中心系统采用了语音质量技术，对IP语音提供支撑。一个名为呼叫准入控制(CAC)的软件被用于确保语音质量。CAC可以在发生故障的WAN连接中保持语音QoS。如果无法使用WAN带宽，它能够自动地将呼叫从IP网络转移到备用的公共交换电话网络(PSTN)路由。同时，为了提高可用性，用户可以采用一种冗余配置，在其中安装一个或者两个额外的Unified CallManager平台，将IP电话设置为自动搜索和注册这些备用服务器。另外一个可用性功能是在Cisco IOS中一个名为Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供备用电话连接。即使在WAN发生故障时，这个安装在位于远程地点的、支持语音的路由器上的软件也可以确保基本电话服务的可用性。

IETF建议的支持QoS的技术解决方案主要有：综合服务(Int-serv)/资源预留协议(RSVP)、区分服务(DiffServ)、多协议标签交换(MPLS)、业务流量工程(Traffic Engineering)等。

RSVP及相应的系列协议是IP路由器为提供更好的服务质量向前迈进的、具有深刻意义的一步。传统的IP通信路由器只负责包转发，通过路由协议获得邻近路由器的地址。而RSVP则类似于电路交换系统的信令协议一样，为一个数据流通知其所经过的每个节点，与端点协商，为此分组流提供质量保证。

该策略提出了两种服务：一种是保证型服务，能够提供完全保障的服务，用于需要低延时的业务;另一种是负载受控服务，提供一种类似于网络低负载下的尽力而为的传递服务。但由于RSVP实现起来很复杂，因此在实际应用中很少被采用。

区分服务(Diff-Serv)是IETF新推出的一种QoS策略：在IPv4包头(TOS)中有一个3位的区域，用以标识此IP包的优先级(可定义8个优先级状态)，据此优先级，IP通信路由器可决定不同IP包的转发优先顺序。实施区分服务的主要设备是核心路由器、边缘路由器、资源控制器。在区分服务中，网络的边缘路由器对每个分组进行分类，标记DS域，用DS域来携带IP分组的需求信息。在网络的核心节点上，路由器根据分组的DSCD选择相应的转发处理。资源控制器配置了管理规则，为客户分配资源，可以通过服务等级协定SLA(Service Level Agreement)与客户进行相互协调，以分享规定的带宽。通过网络的边缘路由器对分组设置DS域，以及接纳控制功能，可以实现一系列的服务：加速转发(EF;Expedited Forwarding)服务确定型转发服务和优先级服务。加速转发服务的延时和延时抖动很小，从而能够提高峰值速率恒定的实时业务。如呼叫中心语音和视频等。因此，区分服务是当前呼叫中心较为广泛采用的一种IP网络QoS策略。

MPLS被认为是最具竞争力的下一代通信网络技术之一，是一种在开放的通信网上，利用标签引导数据高速、高效传输的技术。MPLS把选路和转发分开，由标签来规定一个分组通过网络的路径。在一个无连接的网络中引入了连接模式的特性，减少了网络的复杂性，兼容现有的各种主流网络技术，在提供IP通信时，能够确保QoS和安全性，并具有流量工程能力。

MPLS网络由核心标签交换路由器(LSR)、边缘标签路由器(LER)组成，其QoS是由这二者共同来完成。另外，采用更快包转发速率的通信路由器和更宽的带宽也是解决呼叫中心网络QoS的措施。运营商利用其带宽资源，为IP呼叫中心业务开辟了一个相对“资源无限”的环境，从而使QoS得到较好的保障。

通信层：基于SIP实现融合

对强调呼叫中心服务品质的用户而言，一个最为关心的问题是提升呼叫中心对业务的支持效能。通过将呼叫中心技术与基于SIP的统一通信技术结合，将呼叫中心的业务从坐席员延伸至每个专家的桌面，有可能彻底解决呼叫中心的效能问题。

SIP是实现客户端与后台支持系统关联的关键技术。SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播(unicast)或两者的混合体进行通信。使用 SIP，服务提供商可以随意选择标准组件。不论媒体内容和参与方数量是多少，用户都可以查找和联系对方。SIP 对会话进行协商，以便所有参与方都能够就会话功能达成一致，以及进行修改。它甚至可以添加、删除或转移用户。这就是坐席员可以随时了解专家的在线状态，并能够及时与之建立联系。

提高呼叫中心服务品质最为重要的一个特点是SIP不定义要建立的会话类型。而只定义应该如何管理会话的这种灵活性，意味着SIP可以使众多不同的应用和服务用户建立协同，包括交互式游戏、音乐和视频点播，以及语音、视频和 Web 会议。同时，SIP 使用用户数据报协议 (UDP) ，以及传输控制协议 (TCP)，可以将独立于底层基础设施的用户灵活地连接起来。SIP 支持多设备功能调整和协商。如果服务或会话启动了视频和语音，则仍然可以将语音传输到不支持视频的设备。因此，基于SIP微软的UC技术可以与Aspect的呼叫中心软件进行集成。

交通银行采用这样的统一通信呼叫中心系统来支持其催收催缴业务，使催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升3-4倍。

交通银行非常重视能够为其带来大量业务交易的催收催缴业务。交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入这套Unified IP EnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。”在实施了这套解决方案后，交通银行可以通过对联系人数据、账户历史记录、错失程度、信用和风险评分等信息的分析来优化活动和区段策略，从而可以预测出适当的联系时间和最适合的渠道去联系客户。客户接听电话之后，才将联系转接到适合的催收催缴坐席员和自助服务资源上，从而让客户感到满意。同时又可以为银行机构增加收益。

“呼叫中心软件与UC产品结合，是呼叫中心技术的一个巨大创新，也是未来的发展潮流。无论专家在哪里，在什么时间，只要他在线，UC几秒钟之内就能联通他的笔记本电脑或手机，为客户提供咨询服务。”Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义说。通过这种技术，未来很有可能就此改变传统呼叫中心的运营模式。呼叫中心的坐席人员可以大规模减少。也许很多呼叫中心的坐席都没有必要存在了。因为全部在线的专家就是坐席人员，企业将形成一个巨大的虚拟呼叫中心。

应用层：视频应用流程优化

科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频呼叫中心，除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。另外，对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与坐席人员“面对面”会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心地接受服务。

视频呼叫中心还有一些更为实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，坐席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，坐席人员也可以通过视频进行协助。而这一切功能的实现，则基于一种称为IVVR的全新语音及视频应答技术，IVVR的全称是Interactive Voice and Video Response，即交互式语音及视频应答技术。这是一种将IVR基础扩展至视频电话的技术。用户通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动的服务，借助视频和语音的特色，IVVR可以使呼叫中心更具“互动”功能。

IVVR以软交换为核心技术，以3G/NGN、分布式处理技术为基础构建增值业务平台架构。传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技术。核心控制设备支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由，集视频、语音、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，处理呼叫的能力相较传统增值业务平台大幅提高，并可根据不同媒体消息特点开展相应的业务。同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。IVVR平台通常由视频接入网关、媒体服务器、应用服务器组成。视频接入网关主要处理网络侧IVVR呼叫的接入(信令控制部分和视频承载部分)，完成业务的接入。实现频外呼和路由转接功能，从核心网路由到IVVR系统的视频呼叫，以及IVVR系统向核心网发起的视频呼叫。同时实现音视频和控制数据在基于IP承载的H.324，基于TDM承载的H.324和基于IP承载的RTP/RTCP间的转换。而媒体服务器主要在应用服务器所执行的业务逻辑器的控制下，提供多媒体播放、多媒体录制和DTMF收号，向应用服务器上报用户的按键。应用服务器是业务控制核心，完成呼叫控制、媒体控制、业务数据和开发接口。

作为3G视频联络中心业务的扩展，IVVR能够给呼叫中心应用带来最有价值的改变，是可以实现视频的推送。即：用户在观看某段视频的过程中，IVVR平台记录此推送的业务逻辑，然后以外呼的方式给用户播放视频。如果外呼不成功，可以以短信或者彩信的方式通知给被推送的用户，用户主动拨打进来观看视频。中兴通讯的AnyService ZXNGCC多媒体统一接触中心系统提供了在各种3G网络(如：IMS、移动固网软交换等)上构建视频呼叫中心的方法，能够同时接入音频、视频呼叫，提供音频、视频服务。另外，基于视频通信平台，呼叫中心能够在现有的业务基础上实现广告植入，通过付费服务增强呼叫中心外包的收益。 从而创造出呼叫中心新的赢利模式——向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并按视频长短、图像大小和位置，播放时段和主叫用户类型，向商家收费。

上海海港通信技术有限公司为中国联通实施了基于WCDMA视频通话的全国首个3G视频客服系统和3G视频增值业务呼叫中心，这也是国内首个商用视频呼叫中心。2009年1月，海港公司根据联通总部的全国统一部署，在联通上海分公司试点开展“视频客服”业务， 5月17日开通了10010视频客服、10198视频秘书热线。借此利用3G的服务优势，改善联通客户感知。不仅让3G用户从手机视频上看见“可视化”的IVR菜单，而且实现与客服代表“面对面”式的互动交流，进而引导、培养用户3G消费习惯，促进3G业务发展，提升联通品牌形象及核心竞争力。

在谈到视频呼叫中心的前景时，海港公司的总经理张惠春说：视频呼叫中心可以帮我们实现很多以前想不到的应用，比如可以通过视频手语坐席，为聋哑人提供爱心服务。使用TD手机的聋哑人，通过拨打TD视频呼叫中心接入号，向客服人员描述、展示遇到了什么困难，客服人员通过视频可以与用户通过手语进行交流。更进一步的是，基于该平台，当聋哑人需要与不懂手语的其他人沟通时，客服人员可以远程“现场翻译”，帮助聋哑人与其他人交流，实现多方视频电话会议。

“在联通视频呼叫中心系统中，我们采用了RADVISION公司的IVP(交互式视频平台)和3G网关，并配合我公司的实时文字叠加、视频和音频分流、合流及同步技术、字幕叠加、网页播放等多项技术，以现有的联通10010语音呼叫中心为基础，打造了一个全新的、特有的多媒体综合人工服务门户、交互平台和沟通渠道。”张惠春认为，联通“视频客服”项目通过语音走2G平台，视频走3G平台的方式，实现了视频客服中心的快速部署及上线。“自5月17日开通后，我们做了一个统计，截止9月20日，3G视频客服的日均呼叫量为124.31通。其中自动量日均95.41通，人工量日均28.9通。新业务对联通产品形象有很大提升。”IVP(Interactive Video Platform)互式视频业务平台，能够为运营商提供一个可扩展的冗余业务平台。许多业务可以在这个平台上实现，包括视频门户(从提供的可用的视频流及实时视频列表中进行浏览和选择)、视频聊天室、多媒体回铃音、视频约会、视频联络中心、监控应用、视频会议等。

Web2.0时代，网络技术最主要的应用价值就是企业工作人员可以迅速地定位并找到相关的人员，从而以最简短的时间和较高的准确率为客户解决问题。显然，基于稳定的网络、SIP统一通信架构和无所不在的3G视频呼叫中心能实现这个目标，从用户那里得到信息，然后迅速传送到客服人员。如果客服人员不能解决问题，这个问题会马上显示并转移到技术支持专家、研发乃至管理部门。分工越来越越细，但对外的支持却保持高度的一致性，且效率越来越高，界面越来越友好，用户体验也越来越亲切到位，这就是呼叫中心的未来。

未来，呼叫中心将与企业的作业流程紧密相联

新型客户联络中心的三大职能

客户联络中心怎样服务于企业战略目标呢?首先，电话和网络的发展与融合，大大提高了企业直接与客户沟通的能力。不论是客户远在天边，还是近在比邻，也不论是正在行动中，还是在办公室或家里，都可以在客户感觉方便的时候取得联系。其次，基于网络的客户联络中心，可以让所有的客户沟通联络都处于管理监控之下，有利于服务品质的提高。例如，一个销售人员给客户做出的承诺不管是不是企业所希望的，是不是企业可以提供给客户的，也不管是用电子邮件、电话方式，还是视频这些方式都可管理的、可追溯的、可分析的。今天的客户联络中心可以很好地解决这些问题，让企业每天面对成千上万的客户沟通信息能够快速、简明地传达给公司的CEO。最后，现代化的客户联络中心可以随时随地有效地进行客户调查和分析，搜集和整理客户需求的信息。

具备了上述功能，客户联络中心就不仅仅是一个电话中心了，也不仅仅是企业跟客户之间简单通话就完事了，而是一个能够为企业的核心战略提供决策依据的重要部门。

所以，当企业客户联络中心的地位被重新定义以后，就会发现它对于企业是多么的重要。许多企业都明白，满足客户与企业联络的最基本的需求就是热线服务电话、投诉受理和意见收集。再提升就到了客户潜力挖掘和电话营销，为企业创造增值利润，一直到长期维系和客户的伙伴关系。为了让企业可以跟联络中心有机地结合起来，还需要消费行为的分析和联络行为的分析。一旦掌握了这些分析工具，就能用新的眼光去看企业和目标客户。